เหตุใดเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวจึงไม่สามารถแก้ปัญหาประสบการณ์ลูกค้าของรัฐบาลได้

เหตุใดเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวจึงไม่สามารถแก้ปัญหาประสบการณ์ลูกค้าของรัฐบาลได้

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นคำศัพท์ในห้องประชุมขององค์กรเป็นเวลาหลายปี เนื่องจากบริษัทต่างๆ มองหาวิธีที่จะตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคที่กำหนดโดย Amazon, Apple และบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีอื่นๆ ตอนนี้คำนี้กำลังติดอยู่ในภาครัฐเช่นกันหน่วยงานที่ มีความคิดก้าวหน้าได้ตระหนักว่าความคาดหวังของชาวอเมริกันมีในขณะที่ผู้บริโภคกำหนดกรอบปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับรัฐบาล และวาระการจัดการของประธานาธิบดีได้ทำให้การปรับปรุงปฏิสัมพันธ์เหล่านั้นมีความสำคัญสูงสุด เหตุใดหน่วยงานของรัฐบาลกลางจึงยังคงดิ้นรนเพื่อไล่ตามสายการบิน

 บริษัทประกันภัย และองค์กรภาคเอกชนอื่นๆเมื่อพูดถึงการจัดส่ง CX

เช่นเดียวกับภาคเอกชนหลายแห่งในช่วงแรก ๆ ของการปฏิวัติ CX หน่วยงานต่างๆ ต่างมุ่งเน้นที่การลงทุนด้านเทคโนโลยีเพื่อแก้ปัญหา CX ของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่าพวกเขาจะลืมไปว่าเทคโนโลยีเป็นหนทางสู่จุดจบ ไม่ใช่จุดจบในตัวมันเอง เป็นเครื่องมือที่สามารถช่วยปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาที่มีต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย — แต่คำสัญญานั้นคืออะไร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านั้นคือใคร

การกำหนด ‘ลูกค้า’ ของรัฐบาล

ในภาคเอกชน CX เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สามารถสร้างการมีส่วนร่วมและความภักดีในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า ที่สำคัญสามารถขับเคลื่อนรายได้โดยตรง การวิจัยพบว่าผู้บริโภคยินดีจ่ายมากขึ้นถึง16%สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มาพร้อมกับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

        ข้อมูลเชิงลึกโดย MFGS, Inc.: ค้นหาว่าเหตุใดการจัดการสายธารคุณค่าจึงได้รับความนิยมในฐานะกรอบงานสำหรับการวัดมูลค่าในสภาพแวดล้อม DevSecOps

แต่ทำไมต้องให้ความสำคัญกับหน่วยงานของรัฐ? การอัปเดตล่าสุด ของ Office of Management and Budget สำหรับแนวทาง Circular A-11ให้เบาะแสบางอย่าง

การอัปเดตล่าสุดขยายคำจำกัดความของ “ลูกค้า” ให้ครอบคลุมบุคคล ธุรกิจ และองค์กรทั้งหมดที่มีปฏิสัมพันธ์กับหน่วยงานของรัฐ (รวมถึงพนักงานของรัฐบาลกลาง) นอกจากนี้ยังสรุปการโต้ตอบจำนวนมากที่อาจประกอบด้วย CX ความเข้าใจคือการมุ่งเน้นไปที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเหล่านี้และเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบเหล่านี้ หน่วยงานสามารถได้รับความไว้วางใจจากสาธารณะ ปรับวัตถุประสงค์ให้สอดคล้องกับความต้องการที่เป็นองค์ประกอบได้ดีขึ้น รับข้อเสนอแนะที่มีค่าเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผู้รับเหมา

ในภาคเอกชน องค์ประกอบของ CX ที่เหนือกว่าคือความเร็ว

 ความสม่ำเสมอ ความเป็นมิตร และที่สำคัญที่สุดคือสัมผัสของมนุษย์ บริษัทที่สามารถส่งมอบสิ่งเหล่านี้ครั้งแล้วครั้งเล่าจะสามารถสร้างการรับรู้ที่แทรกซึมเข้าไปในปฏิสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นหุ้นส่วน ผู้ถือหุ้น หรือประชาชนทั่วไป CX คือ การส่งมอบคำมั่น สัญญาของแบรนด์ ถ้าไม่มีคำสัญญานั้นเป็นอันขาด แต่ CX ที่ไม่มีคำสัญญากับแบรนด์จะกลายเป็นเพียงปฏิสัมพันธ์เชิงบวกที่ถูกลืมอย่างรวดเร็ว และนั่นคือสิ่งที่หน่วยงานรัฐบาลกลางดูเหมือนจะขาดหายไป

ปัญหาคน

ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มคลาวด์และที่ปรึกษาได้ทำเทคโนโลยีการนำเสนองานที่ยอดเยี่ยมในฐานะโซลูชันของรัฐบาลสำหรับ CX และเครื่องมือดิจิทัลที่พวกเขามอบให้สามารถช่วยปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ แต่อีกครั้ง เทคโนโลยีไม่ใช่วิธีแก้ปัญหา มันเป็นเพียงส่วนประกอบหนึ่งเท่านั้น

เพื่อความชัดเจน แบรนด์ชั้นนำหลายแห่งกำลังใช้เครื่องมือเดียวกันนี้ซึ่งกำลังปรับใช้ในภาครัฐเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับประสบการณ์ที่รวดเร็วและราบรื่น แต่แบรนด์เหล่านี้ก็ตั้งใจสร้างคำมั่นสัญญาของแบรนด์ และใช้สิ่งนั้นเพื่อเป็นแนวทางในการนำเทคโนโลยีไปใช้ ในทางตรงกันข้าม หน่วยงานต่างๆ ดูเหมือนจะมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว และรางวัลสัญญาล่าสุดบ่งชี้ว่าแนวโน้มดังกล่าวจะดำเนินต่อไป

ยกตัวอย่างรางวัล VA Customer Experience ของปีที่แล้ว ที่มีมูลค่าสูงถึง 244 ล้านดอลลาร์ในระยะเวลาห้าปี ซึ่งรวมถึงกลุ่มผู้รับเหมาที่มีความสามารถซึ่งมีความชำนาญด้านเทคนิคทั้งหมดที่จำเป็นต่อการพัฒนาและใช้งานแพลตฟอร์ม CX ที่แข็งแกร่ง ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสามารถด้านดิจิทัลของ VA อย่างไม่ต้องสงสัย แต่สิ่งที่ขาดหายไปอย่างเห็นได้ชัดจากทีมคือองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญด้านการตลาดและการสร้างแบรนด์ที่จะช่วยให้ประสบการณ์นั้นอยู่ในบริบทที่กว้างขึ้นและมีความหมายมากขึ้นสำหรับผู้ใช้ปลายทาง

credit : shortstoryoflifeandstyle.com
proyectoscpc.net
helendraperyoung.com
riavto.org
partysofa.net
sierracountychamber.net
matsudatoshiko.net
learnlanguagefromluton.net
movabletypo.net
coachfactoryoutletusa.net